PHトラベルはベトナムの3都市に拠点を置く地場の旅行会社。ホーチミンとハノイには日本人スタッフも在住しているほか、カバーする観光エリアは中部中南部、南部はフーコック島までと非常に広範囲にわたっています。そして、今回はPHトラベルで勤務する日本人スタッフAさんとお話する機会があったので、インタビューをさせていただきました。
旅行者の皆さんが安心安全快適に観光を楽しめるよう、現地の日本人スタッフは陰ながらも全力でバックアップをしている様子がうかがえました。
1日の大まかなスケジュールを教えてください～午前中
PHトラベルホーチミン支店筆者「今回はハノイ支店で勤務する日本人のAさんにインタビューさせていただきます。早速ですが、1日の大まかなスケジュールを教えていただいてもよろしいでしょうか」
Aさん「はい、まずは出社は8時。最初に全体朝礼を行い、前日の報告と当日の予定を各自説明します。ここらへんは日本の会社でも定番ですね。
Aさん「その後は各自仕事に就くのですが、私の場合は参加者に向けた見積もりや日程表の作成などを中心に午前中は行います。もちろん随時メールチェックも欠かしません」
筆者「相当お忙しいイメージがありますが、昼食や休憩はしっかりととれるんですか？」
Aさん「そうですね。むしろいつなん時問題の対応に追われるか分からないので、休憩や昼食などとれるときはしっかりととっておきます。それに、ベトナム人スタッフやガイドと一緒に食事をとってコミュニケーションを図るのも大切な業務の一つですしね」
筆者「リレーションを深めるという意味ですかね」
Aさん「そうですね。朝礼や業務時間内のぴりっとした雰囲気ではなかなか言えない本音の部分を、ランチのときに聞き出せたりします。月一回スタッフと食事をする機会を設けているのですが、この時はガイドにも参加してもらい、ツアーを催行する上での問題点なども同時に教えてもらったりします」
1日の大まかなスケジュールを教えてください～午後
PHトラベルホーチミン支店Aさん「午後は13時から開始します。ガイドが事務所に来くるので、一緒にスケジュールをチェックしたり、お客様に対する注意事項の共有だったりを行います。その後はリコンファームですね。レストランを予約したり、手配したメニューの確認、宿泊先ホテルの人数や部屋も再度チェック致します」
筆者「地場企業とはいえ、そこらへんが日本品質ですね。ちなみに、業務のほとんどは裏方のようですが、実際客対応を直接することはあるんですか？」
Aさん「ええ、旅行者のご指摘内容によっては、私たち日本人スタッフが直接お客様と会って問題解決にご尽力することもあります。24時間の日本語対応がPHトラベルの売りの一つでもあります」
筆者「それはすごいですね。旅行者は安心してPHトラベルに任せることができますね。逆にそういった客対応がないときは何をしているんですか？」
Aさん「そうですね。新しい観光地やお店の開拓などに力を入れています。他の旅行会社では連れて行ってもらえないような穴場の素敵なお店を探します」
筆者「探すコツとかはあるんですか？」
Aさん「自分で調べたり、現地事情を熟知しているベトナム人スタッフやガイドから情報を集めます。また、重要なのは実際行ってみることですね。ベトナム人と日本人では感じ方が大きく異なりますし、どんな素敵なお店でも旅行者向きかどうかは別問題です」
旅行会社に勤務していて、いつも感じる難しいところとは
ガイドがいれば歴史の解説もしてくれるAさん「お客様は千差万別。1人1人違いますので、対応方法も当然異なります。ですのでフォーマットのようなものもありませんし、この場合はこのように対応すれば万事うまくいくといった明確な答えもありません」
筆者「もしクレームが来たら、どのように対応しますか？」
Aさん「一番大切なのは、お客様の"いま"の気持ちを把握することです。時に理不尽だったり、旅行会社の業務範囲外のご指摘をいただくこともあるのですが、やはり、その場合もまずは真摯にお客様のご意見を受け止め、お客様の気持ちと本音、そして要望を把握して解決方法を考えます」
日本人スタッフが対応してくれるという異国ならではのサービス
日本の国内旅行であれば、トラブルが生じた場合は日本人が対応してくれるのは当然ですが、外国ではそれは決して普通ではありません。特にツアーや観光の最中にトラブル解決に当たってくれる現地の旅行会社はそれほど多くはありません。日本人スタッフが旅行者の見えないところでしっかりと観光の安全を保証してくれる。それがPHトラベルの最大の長所なのかもしれませんね。
