はじめに

国際開発株式会社は、旅をするお客様のために、安心、安全、満足をモットーに、ベストのサポートをし、お客様が豊かな心と人生観を深め、平和で明るい社会を築くことに貢献することを目標としております。そのため、社員全員が協力して、お客様の要望に真摯に耳を傾け、質の高い商品とサービスを提供することで、お客様からの信頼と期待に応えられるよう常に心掛けています。
しかし残念ながら、一部のお客様からのご意見やご要望の中には、常識の範囲を超える過剰な要求や、就業者の人格を否定する言動、暴力等の就業者の尊厳を傷つけるものもあります。これらの行為は就業者（※）の就業環境の悪化を招くのみならず、周囲のお客様にご不便やご不快な思いをお掛けすることにもなりかねません。このような状況を踏まえ、私たち就業者一人ひとりの人権を守り、質の高いサービスを持続的に提供していくため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定します。
（※）「就業者」とは、業務を行うすべての者を指し、従業員（正社員）のみならず、アルバイト、役員、フリーランス等を含みます。

カスタマーハラスメントに対する基本方針

就業者がカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合には、お客様等に誠意をもって対応しつつも、就業者が安心して働くことができる職場環境を整備し、すべてのお客様に質の高いサービスを提供するため、毅然とした態度で臨み、組織として対応します。

カスタマーハラスメントの定義

「お客様または取引先等を含む第三者からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、その手段・態様により、応対する就業者の就業環境が身体的または精神的に害される行為の全て」をカスタマーハラスメントと判断します。

カスタマーハラスメントの対象となる行為の具体例

以下の記載例は例示であり、これに限られるものではありません。

①時間拘束
長時間にわたり就業者を拘束する、居座る、長時間電話を切らせない
②同じ要求を繰り返す
執拗に同じ主張を繰り返す、揚げ足をとり自分の主張が通るまで繰り返す
メール等での執拗な要求・問い合わせをする、通常業務に支障を及ぼす過度な追及
③暴言
大きな怒鳴り声をあげる、恫喝する、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定、名誉を棄損する発言、差別的発言をする
④暴力
殴る、蹴る、腕を掴む、叩く、わざとぶつかってくる、物を投げつける、物にあたる等、店舗の設備や備品等を破損する等の行為
⑤威嚇・脅迫・強要
「殺すぞ」といった脅迫的な発言や反社会的勢力との繋がりを仄めかす行為、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」等と脅しをかける
正当な理由なく、旅行素材のアップグレード等の過剰なサービス、実現不可能なサービス、不相当な金銭補償、旅行の再実施、次回旅行の値引きなどを強要する行為
⑥権威を振りかざした要求
正当な理由なく、社会的立場や権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りしても執拗に特別扱いを要求する、文書等での謝罪や土下座を強要する
⑦時間外・職場外拘束
休業日や営業時間外に対応を求める、正当な理由なく自宅や特定の場所に呼びつける、面会を執拗に求める
⑧SNS/インターネット上での誹謗中傷
SNSへの投稿、インターネット上にプライバシーを侵害する誹謗中傷や、名誉を棄損する情報を掲載する
⑨セクシュアルハラスメント
身体に触る、待ち伏せする、つきまとい、性的な発言、卑猥な言動、盗撮
⑩就業者の個人情報に関することや個人への要求・攻撃
就業者の個人情報の開示を執拗に迫る、同意のない写真撮影・録画・録音、就業者の個人情報等のSNSやインターネット、動画、口コミ等への投稿、個人への攻撃特定の就業者に対する解雇や処罰の要求
⑪団体旅行を乱す行為、添乗業務を阻害する行為
団体行動の規律を乱し、添乗員や現地ガイドの指示に従わず当該旅行の安全かつ円滑な実施を妨げる言動をとる、添乗業務に支障を及ぼす行為や要求を行う
⑫業務スペースへの立入
正当な理由なく業務スペース（店舗のカウンター内等）へ無断で立ち入る

カスタマーハラスメントへの対応

【お客様対応】

・お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、おやめいただくようお伝えします。そのうえで、継続された場合は、直ちに以後のお客様対応をお断りします。
・旅行契約を締結中の場合は、旅行業約款、各種規約、その他会社規則に則り、お客様との旅行契約を解除、または旅行サービスの提供をお断りする場合があります。
・他のお客様にご迷惑をおかけする行為も同様に対処します。
・犯罪行為やこれに準ずる悪質な行為に対しては、警察・法律事務所等のしかるべき機関に相談の上、組織として厳正に対処します。

【社内対応】